'쿠팡' 콘텐츠 전략가가 브랜드 목소리를 만드는 과정 | 원티드
쇼핑에서 필요한 정보를 오프라인 매장에서는 점원의 ‘말’을 통해 얻는다. 하지만 모든 과정을 스스로 해결해야 하는 앱에서는 이런 점원의 목소리를 글이 대신한다.
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다양한 고객 접점에 최적화된 '쿠팡' 글쓰기 | 원티드
문제 정의란 고객이 겪고 있는 상황을 분석해 근본적인 원인을 찾고, 고객이 원하는 것이 무엇인지, 무엇을 필요로 하는지 정의하는 과정이다.
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'쿠팡' 콘텐츠 전략가가 브랜드 목소리를 만드는 과정
- 쿠팡의 핵심 가치 : 실용 주의 >> 쉽고, 명확하고, 믿음직스럽게
- 콘텐츠 전략가에게 필요한 역량 :
1) UX에 대한 높은 이해도와 문제를 분석해 솔루션 도출에 필요한 논리적 사고
2) 각 고객 접점의 차이를 이해하고 알맞은 콘텐츠를 기획하는 능력
3) UX 라이팅부터 긴 아티클까지 다양한 형태의 작문 실력
4) 언어 감각
다양한 고객 접점에 최적화된 '쿠팡' 글쓰기
[알림 받기 유도 팝업 메시지]
- 고객이 앱 푸시로 얻을 수 있는 이점 강조 + 공급자 입장의 표현을 고객 입장으로 고쳐 작성 ㄴ 로켓프레시의 체험 혜택에 포커스 : 로켓프레시에 대한 이해↓ ▶ 로켓프레시 서비스 안내 + 가입 시 받을 수 있는 직관적인 혜택 안 - 이미지도 메시지와 어울리는 일러스트로 교체 ▶ 알림 받기 버튼 클릭률 50%이상 상승
[로켓배송 상품 상세 화면 속 '쿠팡와우 멤버십' 가입 유도 메시지]
- 가정 : 5,000원짜리 로켓배송 상품을 장바구니에 담았지만, 결제할 수 없는 상황 >> 로켓배송 상품은 19,800원 이상 주문 가능
상황
1) 고객이 쿠팡 멤버십 서비스 쿠팡와우 멤버십에 가입하지 않았다
2) 로켓배송 상품을 19,800원 이상 담지 않았다
[근본 원인 분석] >> 문제의 중요도와 비즈니스 임팩트에 따라 우선순위 결정
1) 장바구니에 오기 전까지 멤버십 혜택을 안내받지 못했다
2) 장바구니에 오기 전까지 구매 조건을 안내받지 못했다
[문제] 19,800원 구매 조건과 상관없이 상품을 구매할 수 있는 와우 멤버십 혜택을 모른다
[Root cause] 장바구니에 오기 전까지 구매 조건과 관련된 와우 멤버십 혜택을 안내 받지 못했다
[Customer Job]
when. 5,000원 상당의 상품을 구매하려고 할때
i want. 장바구니 전 단계에서 와우 멤버십 혜택을 인지하고 가입해 구매를 진행하고 싶다
S I can. 구매 조건에 관계 없이 원하는 상품만 구매할 수 있을 것이다
[가설] 장바구니에 가기 전, 상품을 담는 단계에서 쿠팡와우 혜택을 안내하면 멤버십 가입 후 구매를 진행할 것이다
[솔루션]
- 문제 정의 후, 솔루션 단계에서 고객의 상황에 필요한 정보를 정리하고 중요한 우선순위에 따라 배치해 솎아내는 과정 필요
- 장바구니에 가기 전, 어느 단계에서 메시지를 노출해 정보를 전달할 것인지, 고객에게 필요한 정보는 무엇인지 등
- 필요 정보 추린 후, 초안 작성하여 전달력을 높임
- UT(Usability Testing)를 통해 확인 후 최종 메시지를 가지고 A/B 테스트로 솔루션 검증
ㄴ 글쓰기 방법 용어, 효과적 표현으로 신규 커뮤니케이션 전략을 세우거나, 이전 전략을 보완
- 전략가가 제작한 모든 가이드는 내부 임직원에 배포하여 프레임워크 구축
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