[Marketing] 리텐션

고객 리텐션의 A to Z

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리텐션의 중요성 : 첫 구매가 이루어진 후부터 시작되어, 브랜드와 고객 사이의 지속적 관계 강화에 초점을 맞추는 일련의 과정

- 최대 25배 마케팅 비용 절감 : 신규 고객 확보가 기존 고객 유지보다 5배~25배 더 비싼 것으로 확인

- 최고의 홍보 효과 : 브랜드의 신뢰도를 확보한 고객은 자연스럽게 바이럴 마케팅 효과

 

[실무 적용법]

1. 고객 세분화(세그멘테이션) : 고객의 구매 패턴 분석

- 룰 베이스 기반의 세그멘테이션 ex) 충성 고객군과 그렇지 않은 고객군 분류

- RFM 기반의 인공지능 세그멘테이션 : 인공지능이 구매패턴이 유사한 고객군으로 분류

*RFM : 사용자 별로 얼마나 최근에, 얼마나 자주, 얼마나 많은 금액을 지출했는지에 따라 사용자들의 분포 확인  사용자 그룹을 나누어 분류

   - Recency : 얼마나 최근에 구매했는가

   - Frequency : 얼마나 자주 구매했는가

   - Monetary : 얼마나 많은 금액을 지출했는가

 

RFM 분석이란 무엇일까요

 

2. 고객 여정 최적화

- 아이템 저니는 우리 브랜드 고객만의 구매 패턴을 이해하는 방법

- 특정 그ㅜㅂ에 대해 다음으로 가장 인기있는 상품 추천 가능

 

3. 초개인화(Hyper-personalized)

- 의도된 행위를 할 수 있도록 랜딩 페이지 최적화 / 장바구니 단계에서 업셀링 or 크로스 셀링 전략으로 상품 추가 유도 / CRM 메시지를 통해 개인화 추천 제안

 

※ 모든 이커머스에서 보유하고 있는 구매 데이터 만으로 아이템을 추천할 수 있는 알고리즘

- 딥러닝 모델: 다음에 구매할 상품을 예측하기 위한 고급 머신러닝 모델입니다.

- 연관 분석: A 상품을 구매한 고객이 나중에 B 상품을 구매하는 패턴을 식별합니다.

- 고객 구매 여정: 각 고객의 구매 이력에 기반한 다음 여정에 대한 통계 정보입니다.

- 수요 예측 모델: 각 고객의 다음 구매 시간과 가까운 미래의 특정 상품에 대한 수요를 예측합니다